Os mitos e as verdades sobre o autoatendimento no comércio eletrônico
Em entrevista recente, Albert Deweik (especialista em atendimento ao cliente e atual diretor de vendas da NeoAssist), diz que sem dúvida a ferramenta de autoatendimento é de extrema importância que qualquer e-commerce possua este tipo de ferramenta.
A taxa de abandono de carrinhos hoje é altíssima e grande parte dela se deve a falta de informação no momento do fechamento da compra. Muitas vezes o consumidor está disposto a comprar, porém, por não possuir alguma resposta para sua dúvida, ele simplesmente desiste.
O consumidor quer, cada vez mais, respostas rápidas para suas dúvidas. Criou-se um mito em torno do atendimento automatizado, durante anos muitas empresas defenderam o atendimento “humanizado”, porém os mais recentes estudos, seja da Forrester, da Harvard Business ou outros, indicam que o nível de satisfação com o atendimento “humanizado” pelos consumidores é baixíssimo e que grande parte deles está disposta a ter um atendimento rápido, desde que funcional.
Isso quebra de vez este grande mito. É preciso deixar bem claro ao cliente os formatos de canais de atendimento. Deixar de atender de forma satisfatória um consumidor gera uma insatisfação enorme, com grande potencial de danos para a imagem da empresa.
Um sistema inteligente de atendimento, ou autoatendimento, nada mais é do que um sistema, que interpreta dúvidas digitadas de forma natural, através de busca semântica e processamento de linguagem natural (PLN). O objetivo deste tipo de ferramenta é compreender a dúvida e oferecer uma resposta assertiva e satisfatória ao consumidor, deixando-o contente. Este tipo de ferramenta não tem como objetivo bater papo com o consumidor, entretê-lo ou algo do tipo.
Os principais pontos que um e-commerce que deseja iniciar o atendimento online via autoatendimento deve se atentar:
Primeiramente deve se atentar a entender efetivamente quais são os tipos de dúvida mais comum geradas pelos seus consumidores. De nada adianta iniciar com uma base de conhecimento com respostas que não são interessantes. Em segundo lugar, é importante eleger um responsável para acompanhar o desempenho da ferramenta, alimentá-la com frequência e ter certeza que o conteúdo está sempre atualizado. Por fim, é importante educar o consumidor para utilizar a ferramenta – seja via campanha pelo próprio SAC ou com vídeos e textos explicativos no site ou em mídias externas.
Qual o período de implementação do projeto dentro da loja virtual?
O tempo médio de implementação é de duas semanas. Claro que este tempo varia de acordo com a empresa contratante, pois o trabalho inicial é fazer a captação dessa base de conhecimento e alimentar a ferramenta. O processo é relativamente simples, são poucas etapas e com pouco impacto para a operação.
O e-commerce brasileiro vem crescendo a taxas altíssimas. Junto com o número de internautas. Estes dois fatores juntos, faz com que os acessos à Central de Atendimento seja cada vez maior. Os varejistas têm duas opções: aumentar sua estrutura (humana e física) cada vez mais, para atender a crescente demanda, ou buscar ferramentas de autoatendimento para sanar as dúvidas de forma rápida com alta escalabilidade.
A quantidade de novos internautas no Brasil também tem uma característica importante. Este novo e-consumidor ainda tem receio em comprar online, por isso, uma ferramenta que consiga esclarecer as dúvidas dele, de forma prática, sem dúvida trará mais segurança ao e-varejista.
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Fonte: E-commerce Brasil
