O cliente não retornou? Sua experiência pode ter sido ruim

A probabilidade de que um consumidor recomende uma empresa ou realize novas compras de produtos ou serviços futuramente está diretamente relacionada com as suas experiências passadas, concluiu um estudo do Grupo Temkin, divulgado em março.

Ao examinar os dados de 206 empresas e 10.000 consumidores norte-americanos, o grupo encontrou uma diferença de 19,5 pontos percentuais, comparando as empresas que registraram melhor classificação no quesito “experiência do consumidor” com aquelas que não alcançaram bom resultado nesse aspecto. Os critérios da avaliação foram funcionalidade, acessibilidade e a emoção da experiência anterior, e as empresas foram classificadas em comparação com a média do setor.

Os clientes satisfeitos não só são mais propensos a recomendar outros clientes, como também a realizar novas compras no futuro. O levantamento indica que as empresas ganhariam muito, caso proporcionassem melhores experiências aos seus clientes.

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Fonte: E-commerce News