Logística Reversa: 5 dicas de estratégia de conquista de clientes

12 de junho de 2012
Categorias: e-Commerce, Tendências

Atendimento com excelência e personalizado. Essa é uma regra que todos, simplesmente todos os lojistas sabem que “devem” aplicar com seus clientes, mas não o fazem, em grande maioria.

As lojas virtuais mais experientes e que levam essa premissa como lei dentro de suas operações, descobriram que um item que pode conquistar ainda mais os clientes, quando bem feito, é a logística reversa.

Mas o que é essa tal de logística reversa para e-commerce? Basicamente, é o processo de troca ou devolução do produto por parte do cliente para a loja virtual, tendo como retorno, outro produto ou mesmo o valor pago estornado.

5 dicas de logística reversa

A logística reversa é uma operação que gera custos para a empresa e dessa forma geralmente é encarada com maus olhos por aqueles que devem fazê-la. O que as empresas esquecem, é que o cliente tem o código de defesa do consumidor a favor com um artigo, no caso o 49, que dá o direito de devolução da mercadoria, dentro de um prazo de 7 dias, a contar a data de entrega, caso haja algum arrependimento, seja lá qual for o motivo.

Isso é direito do consumidor, então a melhor coisa a fazer é manter um relacionamento sincero e muito eficaz para não perdê-lo. Ele pode desistir de uma compra, mas não da loja.

Abaixo seguem 5 dicas para aplicar a logística reversa de forma eficaz para o seu comércio eletrônico.

1) Deixe muito claro como serão as regras em uma área de fácil acesso na sua loja virtual. É preciso definir as regras para os vários casos: Coleta; Devolução do dinheiro; Troca; Defeito; garantia. Nesse local, disponibilize o número de telefone e e-mail que poderá ser utilizado para contato. Certifique-se que o atendimento será feito por um colaborador com habilidade de bom relacionamento, esse contato pode ser uma reconquista do cliente.
A maioria dos compradores online americanos, lêem a política de devolução de produtos antes de comprar, isso provavelmente será uma tendência para o e-commerce nacional.

2) Estudar qual é o tipo de coleta mais rentável para o seu negócio. Os tipos mais comuns são: Coleta no local; Coleta no local com hora marcada; Pontos de entrega; Logística reversa simultânea.
Para caso de trocas, muitos lojistas tem optado pela Logística reversa simultânea, onde no ato da entrega do novo produto, já é retirado o produto a ser trocado. Dessa forma o consumidor fica feliz pela agilidade e o lojista garante a troca com sucesso.
Outra sugestão é o serviço disponibilizado pelos Correios, onde o lojista envia ao cliente um e-ticket com o código de autorização de postagem para enviar o produto que deseja devolver. Quando os correios recebe o produto, a empresa é avisada e dessa forma já pode agilizar a devolução do dinheiro ou separar o novo produto que será enviado, sem perder tempo, logo assim que tiver recebido o produto enviado pelo cliente, dentro das normas comunicadas.

3) É preciso definir o que será feito com os produtos devolvidos. Produtos com defeitos não podem ser revendidos, então o que fazer? Descartar, devolver ao fornecedor, reciclar, doar? É preciso saber o que fazer com todos eles.

4) Crie indicadores específicos para essa área. A regra é clara, tudo que é medido pode ser melhorado e como o objetivo é gerar o menor custo possível com logística reversa, é preciso entender o porquê ela está acontecendo. Indicadores como: Produtos mais devolvidos; Motivos comuns; Períodos com maior índice de política reversa, entre outros que você considere importante.
Através do indicador de motivos é possível descobrir, por exemplo, que o cliente quer devolver porque o produto entregue não era exatamente o que ele viu na loja, ou seja, as dicas de sempre incluir fotos com qualidade, com vários ângulos e com as cores exatas do produto, podem te ajudar a não ter uma dor de cabeça futura e muito menos gerar insatisfação do seu cliente.

5) Trabalhe com empatia. Trate o cliente como você gostaria de ser tratado. Parece piegas falar tanto de satisfação, mas esse é o fator chave e importante para ótimos resultados.

A Zappos, maior loja virtual online de calçados, deixou de investir em publicidade e destinou a verba para suprir gastos que fossem do cliente. A grande sacada da Zappos é garantir: Devolução gratuita de produtos no caso de logística reversa; garantia dos produtos até 1 ano; call center 24×7 (atendimento 24h por dia e 7 dias por semana). Hoje a logística reversa da Zappos representa 40% da operação e a média brasileira é de 7%.

Zappos

Lógico que não queremos que você tome esse tipo de atitude hoje, mas é bom ficar de olho, pois se a Zappos tomou essa decisão agora, com certeza isso pode ser considerado uma tendência futura para e-commerce.

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Ana Paula Aires
Gerente de Design