Como conquistar os clientes na entrega do pedido

Os lojistas preocupam-se em conquistar o cliente até o momento da compra, e evitar o temido abandono de carrinhos, uma das grandes preocupações no comércio eletrônico. É extremamente importante a fidelização desse cliente não só no momento da compra, mas sim em todo o processo, inclusive no momento em que ele recebe o produto em sua casa.

A espera pelo produto comprado (que na maioria das vezes não é curta) gera uma grande expectativa e ansiedade no cliente pela sua chegada.

No momento do recebimento do produto o cliente irá escolher se comprará novamente em sua loja virtual ou não. Produtos com defeitos, com peças faltando, sem a nota, ou qualquer outro problema que possa ocorrer, já fazem com que a impressão do cliente perante a sua loja seja prejudicada. O atraso na entrega também é algo extremamente prejudicial à imagem do seu e-commerce.

Segundo estimativas de Terry G. Vavra no livro “Marketing de relacionamento” (1992), um consumidor insatisfeito transmite sua opinião para cerca de outros nove possíveis clientes potenciais e, ainda, 90% dos clientes insatisfeitos não expressam suas opiniões, mas passam a consumir em outras empresas.

Para gerar uma imagem positiva na chegada do produto, invista em estratégias que irão surpreender seu cliente, como:

1) Se for previsto com antecedência que possivelmente o produto chegará a seu destino com atraso, faça com que o cliente perceba que esse problema não depende da sua loja, mas sim do serviço de entrega ou de outros fatores diversos;

2) Enviar materiais promocionais dentro da caixa, como canetas personalizadas, ou até mesmo balinhas de cortesia com a sua marca estampada;

3) Para conquistar o consumidor ou até mesmo para tentar contornar problemas, as cortesias e promoções dentro da caixa e junto ao produto são ótimas táticas, que garantem resultados e a satisfação dos clientes.

Importante: selecione as promoções de acordo com o público-alvo. Faça com que cada cliente sinta-se especial!

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Marcela Grassi Faria
Designer