O cliente não retornou? Sua experiência pode ter sido ruim

A probabilidade de que um consumidor recomende uma empresa ou realize novas compras de produtos ou serviços futuramente está diretamente relacionada com as suas experiências passadas, concluiu um estudo do Grupo Temkin, divulgado em março.

Ao examinar os dados de 206 empresas e 10.000 consumidores norte-americanos, o grupo encontrou uma diferença de 19,5 pontos percentuais, comparando as empresas que registraram melhor classificação no quesito “experiência do consumidor” com aquelas que não alcançaram bom resultado nesse aspecto. Os critérios da avaliação foram funcionalidade, acessibilidade e a emoção da experiência anterior, e as empresas foram classificadas em comparação com a média do setor.

Os clientes satisfeitos não só são mais propensos a recomendar outros clientes, como também a realizar novas compras no futuro. O levantamento indica que as empresas ganhariam muito, caso proporcionassem melhores experiências aos seus clientes.

A loja virtual Framework da Ciashop foi desenvolvida com uma série de funcionalidades que permitem a personalização de layout e das estruturas da loja, deixando-a adequada ao público alvo. Invista na satisfação de seu cliente, quando está navegando na loja, ou seja, escolhendo os produtos e fechando os pedidos, e na entrega dos itens ao cliente. Conheça a loja virtual Framework e ofereça uma experiência única ao consumidor final, clique aqui!

Fonte: E-commerce News

Comércio eletrônico bate recorde nos EUA

A empresa comScore anunciou que o crescimento do comércio na internet nos Estados Unidos acelerou-se a um ritmo inédito desde 2007. No primeiro trimestre de 2012, o comércio eletrônico registrou 44,28 bilhões de dólares em vendas online, ou seja, um crescimento de 17% em um ano.

“Apesar de a recuperação econômica continuar sendo dolorosamente lenta, a transição para o comércio eletrônico acelera-se”, comentou o presidente da comScore, Gian Fulgoni, em comunicado.

“Isso representa oportunidades, mas também dificuldades para os comércios estabelecidos, que pode ser que não sejam capazes de conservar online a cota de mercado que ostentam no comércio tradicional”, completou.

“O comércio eletrônico atingiu uma massa crítica em muitas categorias e valeria a pena acompanhar essas tendências de venda por categorias para medir adequadamente seu impacto no rendimento global dos distribuidores”, concluiu.

De janeiro a março de 2012, as assinaturas e os conteúdos digitais, os aplicativos, os bens de eletrônica, a relojoaria e o entretenimento registraram um crescimento de ao menos 17% em suas vendas eletrônicas em relação ao mesmo período do ano passado.

Fonte: E-commerce Brasil

Como conquistar os clientes na entrega do pedido

Os lojistas preocupam-se em conquistar o cliente até o momento da compra, e evitar o temido abandono de carrinhos, uma das grandes preocupações no comércio eletrônico. É extremamente importante a fidelização desse cliente não só no momento da compra, mas sim em todo o processo, inclusive no momento em que ele recebe o produto em sua casa.

A espera pelo produto comprado (que na maioria das vezes não é curta) gera uma grande expectativa e ansiedade no cliente pela sua chegada.

No momento do recebimento do produto o cliente irá escolher se comprará novamente em sua loja virtual ou não. Produtos com defeitos, com peças faltando, sem a nota, ou qualquer outro problema que possa ocorrer, já fazem com que a impressão do cliente perante a sua loja seja prejudicada. O atraso na entrega também é algo extremamente prejudicial à imagem do seu e-commerce.

Segundo estimativas de Terry G. Vavra no livro “Marketing de relacionamento” (1992), um consumidor insatisfeito transmite sua opinião para cerca de outros nove possíveis clientes potenciais e, ainda, 90% dos clientes insatisfeitos não expressam suas opiniões, mas passam a consumir em outras empresas.

Para gerar uma imagem positiva na chegada do produto, invista em estratégias que irão surpreender seu cliente, como:

1) Se for previsto com antecedência que possivelmente o produto chegará a seu destino com atraso, faça com que o cliente perceba que esse problema não depende da sua loja, mas sim do serviço de entrega ou de outros fatores diversos;

2) Enviar materiais promocionais dentro da caixa, como canetas personalizadas, ou até mesmo balinhas de cortesia com a sua marca estampada;

3) Para conquistar o consumidor ou até mesmo para tentar contornar problemas, as cortesias e promoções dentro da caixa e junto ao produto são ótimas táticas, que garantem resultados e a satisfação dos clientes.

Importante: selecione as promoções de acordo com o público-alvo. Faça com que cada cliente sinta-se especial!

Invista em uma loja virtual que facilite o acompanhamento da entrega dos produtos, conheça a plataforma Ciashop Framework, clique aqui!

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Marcela Grassi Faria
Designer

Confira dicas para a Página de Produto de sua loja virtual

Uma das páginas mais importante para fechar uma venda no comércio eletrônico é a página de produto, nela você consegue convencer seus clientes a seguir em frente e é nela também que seu cliente sentirá confiança para concretizar uma compra.

Porém para transmitir esta confiança é preciso sanar diversas perguntas como: Informações sobre o produto? Formas de pagamento? Formas de entrega?… Enfim aqui a regra é quanto mais informações, mais garantias de sucesso. Abaixo segue algumas dicas para trabalhar a página de produto com maestria:

• Uma das grandes barreiras do e-commerce em relação ao comércio físico é a tangibilidade. O comprador sente mais confiança quando consegue sentir a textura do produto que está escolhendo, ver seu peso, material que é produzido e neste fator existem alguns cuidados na página de produto que podem de uma certa maneira trazer o tangível para o mundo virtual, fotografias do produto com boa qualidade, diversas imagens com detalhes que ajudem a visualizar melhor o material e a textura do produto são muito importantes, pontos de referência para identificar a dimensão ajudam também, como uma mão na imagem segurando o produto. No quesito vestuário é extremamente indicado além das fotos das peças, fotos com modelos vestindo os produtos, desta maneira você ajuda na percepção. Vídeos demonstrando o uso também aumentam a confiança da efetivação da compra.
• Descrição é outro fator importantíssimo, nele dúvidas referentes aos itens adquiridos serão sanadas. Um bom texto pode também estimular a compra, trabalhe o máximo possível de informações, escreva na linguagem em que o público alvo costuma se comunicar, assim você gera uma sinergia com o comprador. Lembre-se, a descrição funciona como um vendedor, então converse com seu público. Outro detalhe, descrições boas e detalhadas ajudam no ranqueamento dos buscadores, faça desta área o seu diferencial no e-commerce.
• Nos dois pontos acima você consegue obter a atenção do seu cliente, mas existem informações como preço, parcelamento, métodos de entrega que devem sempre estar muito bem apresentadas, com destaque o suficiente para não fazer o visitante procurá-las na página.
• E o grande finalizador, o botão comprar deve estar sempre bem destacado e de preferência próximo ao topo, nomenclaturas como “adicionar ao carriho”, ou “adicionar a sacola” também deixa mais descontraída a ação e não gera nenhum tipo de dúvida, como exemplo: qual seria a próxima etapa?
• Até agora passamos dicas de como a loja virtual pode fazer sua parte para transmitir credibilidade e gerar confiança na compra, más também é muito importante trabalhar na página do produto ferramentas de comentário e compartilhamento. Produtos comentados geram muita credibilidade e ajudam o cliente a perceber melhor o produto, pois pessoas que compraram e usaram o produto estão passando sua percepção do mesmo, e aqui também é interessante pensar no ranqueamento de buscadores como Google Shopping que mostram comentários de consumidores realizados na loja. Ferramentas de compartilhamento são muito úteis e possibilitam uma divulgação do seu produto de uma forma gratuita e ainda mais, por ser uma indicação de seu cliente, traz mais credibilidade, ou seja, aumenta a possibilidade de fechamento de compra.

Para ter uma página de produto de sucesso você precisa de uma plataforma robusta com ferramentas que lhe auxiliem a trabalhar todos os recursos possíveis, e na loja virtual Framework da Ciashop isto é possível. Na Framework você consegue trabalhar diversas fotos por produto, inserir vídeos, gerenciar facilmente os comentários do seus cliente e mais, enviar avisos a compradores solicitando que os mesmos comentem sobre o produto, trabalhar compartilhamento via redes sociais, e sempre com o apoio de uma equipe de profissionais experientes pronta para garantir seu sucesso no comércio eletrônico.

Para conhecer a plataforma, clique aqui! Se preferir entre em contato com nossa equipe comercial: http://www.ciashop.com.br/loja-virtual-framework/contato-framework/

Marcelo Carneiro
Designer

Política de troca também vende

Com o mercado do comércio eletrônico cada vez mais competitivo, cada detalhe da loja virtual pesa para o resultado final, por isso devemos estar atentos a todos os fatores que podem ajudar a melhorar nossa taxa de conversão, inclusive a Política de Trocas da loja virtual. Este é um detalhe, mas é muito útil para novos consumidores.

O marcado do e-commerce no Brasil vem ganhando cada vez mais a participação das classes C e D, que chegam ao mercado com muita cautela e receio de fazer compras online. Portanto, a função da sua loja é facilitar o acesso às informações, entre elas a sua política de trocas e devoluções. Quando temos uma política de trocas clara e consistente, é certo que isso conta na hora de efetuar uma compra.

Alguns detalhes devem ser observados, como deixar a página de Política de Trocas bem visível, em algum lugar de fácil acesso, para mesmo os clientes menos experientes encontrem a informação. Outro item importante é ter uma solução rápida para problemas de trocas e devoluções, essencial para a fidelização dos clientes. O que em um primeiro momento pode parecer um prejuízo, pode se transformar em uma oportunidade de conquistar um cliente futuro. Resolvendo o problema o mais rápido possível vai deixar a sua loja com uma imagem muito boa com o consumidor, o que certamente contará na sua próxima compra online.

Fonte: E-Commerce News